L’e-réputation d’une entreprise

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L’e-réputation d’une entreprise

La circulation rapide de l’information permet aujourd’hui aux TPE et PME de se faire, rapidement, une bonne publicité. Les entreprises ont donc tout intérêt à être attentives à leur réputation en ligne, ne serait-ce que pour refléter une bonne image. Mais comment réagir si votre « e-réputation » est entachée par des commentaires négatifs ?

Qu’est-ce que l’e-réputation d’une entreprise ?

L’e-réputation est l’image d’une entreprise sur Internet. Elle résulte de l’avis de tiers qui font état de leur expérience et des publications de l’entreprise elle-même. Lorsque celle-ci résulte de publications de tiers, positives ou négatives (consommateurs, concurrents…) elle est alors subie par l’entreprise. Pour votre entreprise, votre e-réputation est essentielle car nombreux sont les clients qui se renseignent sur Internet avant de faire appel à vos services. Aussi leurs décisions sont influencées par ces avis.

Vous pouvez contrôler votre e-réputation grâce à une veille sur Internet

Ces diverses informations en ligne sont visibles par tous, c’est pourquoi il est important pour une entreprise de contrôler sa e-réputation.

Vous pouvez, par exemple, taper régulièrement votre nom ou enseigne dans un moteur de recherche afin de voir quelles informations vous concernant circulent sur Internet. Vos communications sur les sites peuvent également contribuer à créer un climat de confiance et de proximité avec vos clients et les tiers. Ainsi seule une veille sur Internet vous permettra de protéger votre e-réputation et d’agir si besoin afin de demander le retrait d’éventuels contenus illicites.

Vos moyens de défense contre les atteintes à votre e-réputation

Le plus important est d’être très réactif. En effet, plus vous agirez rapidement plus vous diminuerez l’impact des commentaires négatifs sur votre réputation sur Internet.

Face à un avis défavorable, vous pouvez :

  • Faire appel à des agences qui gèrent la réputation en ligne des entreprises. L’ensemble de leur travail consiste à effectuer une veille sur Internet pour protéger vos intérêts. Accessoirement ils peuvent supprimer les messages négatifs à votre égard et créer une bonne image de votre entreprise. Ainsi ces agences peuvent intervenir en amont et prévenir toute atteinte à votre e-réputation.
  • Exercer un droit de réponse et donner votre propre version des faits sur le site. Vous pouvez même contacter les personnes insatisfaites et tenter de trouver une solution amiable. Eventuellement, la présence de témoignages positifs pourra atténuer l’impact de ce commentaire négatif.
  • Solliciter le retrait du contenu qui cause une atteinte à votre réputation au titre de la loi informatique et libertés si vous présentez un motif légitime. Vous devez alors demander au webmaster du site internet à l’origine de la publication de ces avis négatifs leur retrait en précisant les raisons de votre demande.
  • Saisir la justice pour faire valoir vos droits, à défaut de réponse positive. Cependant il sera nécessaire, avant toute saisine, de vous interroger sur la nature de ces propos ; il faut en effet différencier le contenu négatif du contenu illicite. Le juge apprécie la légitimité de la demande de suppression d’informations personnelles au regard du principe de liberté d’expression ou de liberté de la presse. Aussi vous pouvez viser différents fondements juridiques notamment le dénigrement(1), la diffamation(2), l’injure(3)

Nous sommes à votre disposition pour vous accompagner dans ces multiples démarches. Vous pourrez ainsi reprendre la maîtrise de votre réputation sur Internet et fidéliser votre clientèle et partenaires d’affaires.

Rida Cocheril, juriste.

(1)Le dénigrement peut être défini comme une affirmation malveillante dirigée contre un concurrent dans le but de détourner sa clientèle ou plus généralement de lui nuire dans un esprit de lucre (CA Lyon, 21 mai 1974).

(2)La diffamation est l’allégation ou l’imputation d’un fait qui porte atteinte « à l’honneur ou à la considération de la personne » (L. 29 juill. 1881, art. 29, al. 1 : JO, 30 juill.).

(3)L’injure se différencie de la diffamation en ce qu’elle ne renferme l’imputation d’aucun fait et consiste seulement en une « expression outrageante, terme de mépris ou invective » (L. 29 juill. 1881, art. 29, al. 2).

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